Taleplerin yüzde 40’ını yapay zekâ ile çözüyor
Mplus Türkiye Geliştirdiği yapay zekâ destekli teknolojilerle müşteri taleplerinin yaklaşık yüzde 40’ını insan müdahalesi olmadan, uçtan uca ve yüksek doğrulukla çözümleyebiliyor.
Günümüzde rekabet, sunulan ürün ya da hizmetten çok, ne kadar hızlı, kesintisiz ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunulduğu üzerinden şekilleniyor. Müşteriler ise, taleplerinin anında karşılandığı, farklı kanallar arasında kopukluk yaşamadıkları ve kendilerini tanıyan sistemlerle etkileşim kurdukları bir yapı bekliyor. Bu beklentilere yanıt verebilen kurumlar, rekabette ön plana çıkıyor. Mplus Türkiye Operasyon ve Müşteri İlişkilerinden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı (COO) Hakan Saran, bu dönüşümü “deneyim mimarlığı” yaklaşımıyla ele aldıklarını belirterek, müşteri deneyiminin artık sadece iyileştirilen bir alan değil, baştan sona tasarlanan stratejik bir yapı haline geldiğini vurguluyor.
Deneyim mimarlığıyla uçtan uca dönüşüm
Şirket olarak, deneyim mimarlığını müşteri yolculuğunun tüm temas noktalarını kapsayan, teknoloji, veri zekâsı ve insan odağını entegre eden stratejik bir yapı olarak konumlandırdıklarına dikkat çeken Hakan Saran, klasik müşteri deneyimi uygulamalarından farklı olarak mevcut süreçleri iyileştirmenin ötesine geçerek deneyimi proaktif şekilde yeniden kurgulamaya odaklandıklarını söyledi. Kendilerini sadece çözüm öneren bir danışman olarak değil, tasarladıkları deneyimi uçtan uca hayata geçiren, yöneten ve sürekli optimize eden bir iş ortağı olarak gördüklerini ifade eden Saran, “Bu da BPO modelinden BPTO modeline dönüşüm vizyonumuzun da temelini oluşturuyor. Mplus Türkiye olarak en büyük farkımız, 25 yıllık derin operasyonel tecrübemizi, kendi geliştirdiğimiz ileri teknolojilerle entegre edebiliyor olmamız. Dışarıdan teknoloji satın alan bir BPO şirketi değil, kendi teknolojisini üreten ve bu teknolojiyi 16 ülkede 36 farklı operasyon merkezinde test edip optimize eden global bir BPTO (Business Process and Technology Outsourcing) şirketi konumundayız” diye konuştu.
“Yapay zekâ destekli teknolojiler iş gücü planlamasında yüzde 20 optimizasyon sağlıyor”
Mplus Türkiye’nin deneyim mimarlığı yaklaşımının, operasyonel verimlilik ve müşteri memnuniyeti tarafında somut çıktılar sağladığının altını çizen Saran, “Geliştirdiğimiz yapay zekâ destekli teknolojiler sayesinde müşteri taleplerinin yaklaşık yüzde 35-40’lık bölümü insan müdahalesi olmadan, uçtan uca ve yüksek doğrulukla çözümlenebiliyor. Bu teknolojik dönüşüm, iş gücü planlamasında yaklaşık yüzde 20 oranında bir optimizasyon sağlarken, kaynakların daha stratejik ve karmaşık süreçlere yönlendirilmesine de olanak tanıyor. Ayrıca, yapay zekâ destekli asistanların aktif kullanımıyla eğitim ve oryantasyon süreçlerinde yüzde 25’e varan zaman tasarrufu elde ediliyor. Böylece hem maliyet avantajı sağlıyoruz hem de ilk temasta çözüm oranı ve hizmet sürekliliği üzerinde doğrudan pozitif etki yaratıyoruz. Bu sürdürülebilir etkinin temelinde ise, güçlü bir müşteri deneyiminin ancak doğru desteklenen ve donatılan çalışanlarla mümkün olduğu yaklaşımımız yer alıyor. Bu nedenle de deneyim mimarlığını müşteriyle sınırlı tutmuyor; çalışan deneyimi (EX) ve marka deneyimini (BX) de kapsayan bütünsel bir model olarak ele alıyoruz. Yapay zekâ destekli sistemlerle çalışanlarımızın iş süreçlerini kolaylaştırırken, markaların kültürünü tüm temas noktalarında doğru şekilde yansıtarak marka deneyimini güçlendiriyoruz. Böylece hem hizmet kalitesini hem de müşteri sadakatini sürdürülebilir şekilde artırıyoruz” dedi.
“Başarının anahtarı, teknolojiyi insanın değerini artıracak şekilde kullanabilmekte”
Deneyim mimarlığı yaklaşımının, markalar için güçlü bir değer ve güven inşası anlamına geldiğini ifade eden Mplus Türkiye Operasyon ve Müşteri İlişkilerinden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı (COO) Hakan Saran, şöyle konuştu: “Kişiselleştirilmiş ve kesintisiz deneyimler sunan markalar, müşteri nezdinde daha güçlü bir bağ kurarak sadakati artırıyor. Çalışan tarafında ise tekrar eden işlerin otomasyonla devredilmesi, çalışanların daha nitelikli ve katma değerli süreçlere odaklanmasını sağlıyor. Böylece hem çalışan bağlılığı hem de hizmet kalitesini artıyor. 2026 yılı itibarıyla müşteri deneyiminde en belirleyici unsur, yapay zekâ ile insan zekâsının birlikte çalıştığı hibrit model. Müşteriler artık hızlı çözüm değil; kendilerini tanıyan, geçmiş etkileşimlerini hatırlayan ve ihtiyaçlarını öngören markalarla etkileşim kurmak istiyor. Standart taleplerin saniyeler içinde çözülmesi artık bir beklenti. Asıl farkı yaratan ise, müşterinin ihtiyacını o ifade etmeden anlayabilmek. Bu da veri, teknoloji ve insanın doğru entegrasyonuyla mümkün. Mplus Türkiye olarak, deneyim mimarlığı yaklaşımımızla teknoloji ve insan odağını aynı potada buluşturarak markalara sürdürülebilir rekabet avantajı sunuyoruz. Üretken yapay zekâ çözümlerini müşteri deneyiminin tüm katmanlarına entegre ediyor, iş ortaklarımızın dönüşüm yolculuğuna liderlik etmeyi sürdürüyoruz. Teknoloji ne kadar gelişirse gelişsin, müşteri deneyiminin merkezinde insan yer almaya devam edecek. Başarının anahtarı, teknolojiyi insanın değerini artıracak şekilde kullanabilmekten geçiyor.”
